Das HOTZ-Lexikon

Eine Automatic Call Distribution (automatische Anruf-Verteilung) verteilt die über die Telefonanlage eingehenden Anrufe von Kunden („Inbound-Telefonie“) eines Unternehmens auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice. Ist aktuell kein Mitarbeiter frei, landet der Anrufer in der Warteschlange.

Mitarbeiter, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.

Vorgegebene Regeln, nach denen der Dialer (Anrufverteiler) die Anrufe bei besetztem Anschluss oder nicht zustande gekommener Verbindung wieder in die Anrufliste einordnet.

Als Backoffice bezeichnet man einen Unternehmensteil, der nicht im Vordergrund des Kerngeschäftes steht. Beispielhaft steht hierfür eine betrieblich eingesetzte Software zur Abwicklung der Anrufe.

Vorgegebene Regeln in einer ACD, in denen festgelegt wird, wie die Weiterleitung von Anrufen erfolgen soll.

Hierbei handelt es sich um Software-Anwendungen, die die Kundenbeziehung in Vertrieb und Marketing unterstützen.

Der im Contact-Center eingesetzte Mitarbeiter erreicht eine zusätzliche Order als im ursprünglichen Auftrag vereinbart.

CTI steht für Computer Telephony Integration und beschreibt eine bestehende Verbindung zwischen einem Computer und einem Telefon.

Dialer sind automatisierte Einwahlprogramme, die vorgegebene Rufnummer anwählen und den Kontakt zu anderen Teilnehmern herstellen.

Dieser Wert zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer bis zur Vermittlung zu einem Gesprächspartner.

Prognostiziert ein Call Volumen für einen Zeitraum in der Zukunft und leitet daraus den jeweiligen Personalbedarf pro Kopf und Zeitintervall und Qualifikation ab.

Das Front Office resp. das Contactcenter ist der für den Kunden sichtbare Teil des Unternehmens, bei dem der direkte Kundenkontakt stattfindet.

Ein Telefonleitfaden ist eine Vorlage oder ein Muster, welches bei der Kunden-Gewinnung dabei unterstützt, den roten Faden nicht zu verlieren

Ein Headset ist eine Kombination aus Kopfhörer und Mikrofon, die ein zweiseitiges Kommunizieren (Hören und Sprechen) ermöglicht.

Ein Helpdesk ist ein System, das für Support- und Serviceanfragen von Usern und Anwendern, meist im Software- oder Hardware-Bereich, zuständig ist. Ein Helpdesk ist gleichzeitig auch Teil der Kundenbetreuung.

Wer im Homeoffice tätig ist, leistet seine Arbeit in Voll- oder Teilzeit von zuhause aus.

Der Begriff Inbound wird im Bereich der Telefonie zur näheren Bezeichnung der Richtung von Anrufen verwendet. Inbound steht hierbei für eingehende Anrufe und ist gegensätzlich zu Outbound für ausgehende Anrufe zu sehen.

Ein Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert, Informationen sammelt und Anrufe an die entsprechenden Empfänger weiterleitet. Ein IVR-System (IVRS) akzeptiert eine Kombination aus Spracheingabe über das Telefon sowie Auswahl über das Touch-Tone-Tastenfeld und liefert die entsprechenden Antworten in Form von Sprache, Fax, Rückruf, E-Mail und anderen Kontaktmethoden.

Die Message on Hold ist eine Aufzeichnung, welche Anrufer hören, während sie in einer ACDWarteschleife warten oder sie auf „on hold“ gesetzt sind.

Beim Call-Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört und systematisch beurteilt. So bekommt das Unternehmen einen genauen Über blick, was seine Kunden in seinem Contact-Center erwartet.

Stummschaltung während eines Gesprächs, um beispielsweise eine Frage zu klären.

Mit dem Begriff Outbound wird im Bereich der Telefonie die Richtung beim Aufbau von Telefongesprächen näher spezifiziert. Während Outbound-Telefonate ausgehende Verbindungen bezeichnen, steht Inbound für eingehende Anrufe.

Bezeichnet die Ausgliederung oder Auslagerung von Betriebsfunktionen oder auch die Auslagerung von Arbeitsplätzen. Durch Call Center Outsourcing können verschiedene telefonisch zu bearbeitende Aufgaben aus dem eigenen auf andere Unternehmen verlagert werden

Anrufer, die wegen Überlastung des einen Contactcenters an ein anderes Center oder an eine andere Gruppe weitergeleitet werden.

Beispielsweise Schicht- und Einsatzplanung von Mitarbeiter*innen mittels Software.

Der Power Dialer wählt automatisch gespeicherte Telefonnummern von einer ausgewählten Liste. Dabei können neue Anrufe nur getätigt werden, sobald der andere beendet wurde.

Vom Dialer initiierter Wählvorschlag, bei dem der Agent vor dem eigentlichen Anruf die Daten des Anzurufenden angezeigt bekommt und selbst den Zeitpunkt bestimmt, wann die Verbindung aufgebaut werden soll.

Warteschlange für die noch anzunehmenden Anrufe.

Siehe dazu auch Home-Office.

Bezeichnet einen Begriff für einen kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agents erscheint.

Das Service-Level gilt als eine der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) im Inbound Contact-Center. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Servicequalität eines Service-Centers abbilden. Es definiert, wie viel Prozent der Anrufer innerhalb eines gewissen Zeitfensters bedient werden sollen.

Verantwortliche Person zur Führung einer Gruppe von Mitarbeiter*innen in einem Contactcenter.

TAPI (Telephony API) als CTI-Protokoll ist die Schnittstelle zwischen der Hardware und einem Telefon. Hierbei kann es sich um ein Tischtelefon, Handy oder eine Telefonanlage handeln. Die API sorgt dafür, dass die Telefonie unabhängig von der genutzten Hardware funktioniert.

Ähnlich wie die PBX für eine ”Zentrale Verteilerstelle” ist es ein Netz von Telefonleitungen innerhalb eines Unternehmens oder einer anderen Gruppe, die innerhalb in ihrer Struktur miteinander in telefonischen Kontakt vernetzt sind.

Upselling besteht darin, einem Kunden, der sich zu einem Kauf entschlossen hat, einen höherwertigen Artikel oder Service zu verkaufen.

Gezielte Vermittlung eines Anrufes an eine bestimmte Agent-Gruppe auf Grund vorher getätigter Angaben des Anrufers.

Spezielle Anzeigetafel mit Darstellung von Statistiken.